表达投诉

情景

田中さん (Tanaka-san) 正在一家日本餐厅吃午餐，这时他发现上的菜不对，而且汤一直没来。他叫来店员山田さん (Yamada-san) 来处理这件事。在日本，投诉时保持冷静、就事论事效果最好——既要有力度以解决问题，又要保持礼貌，不至于造成尴尬场面。

对话

田中: すみません、ちょっとよろしいですか。

Tanaka: Sumimasen, chotto yoroshii desu ka.

田中：打扰一下，您现在方便吗？

山田: はい、いかがなさいましたか。

Yamada: Hai, ikaga nasaimashita ka.

山田：您好，请问有什么问题吗？

田中: 注文ちゅうもんしたものと違ちがうものが来きてしまったんですが…

Tanaka: Chuumon shita mono to chigau mono ga kite shimatta n desu ga...

田中：送来的菜和我点的不一样……

山田: 申もうし訳わけございません。何なにを注文ちゅうもんなさいましたか。

Yamada: Moushiwake gozaimasen. Nani wo chuumon nasaimashita ka.

山田：非常抱歉。请问您点的是什么？

田中: 親子丼おやこどんを注文ちゅうもんしたんですが、カツ丼かつどんが来きました。それに、料理りょうりがもう冷さめています。

Tanaka: Oyakodon wo chuumon shita n desu ga, katsudon ga kimashita. Sore ni, ryouri ga mou samete imasu.

田中：我点的是亲子丼，但送来的是炸猪排丼。而且菜已经凉了。

山田: 本当ほんとうに申もうし訳わけありません。すぐに確認かくにんいたします。

Yamada: Hontou ni moushiwake arimasen. Sugu ni kakunin itashimasu.

山田：真的非常抱歉。我马上去确认一下。

田中: それから、スープもまだ来きていないんですが。注文ちゅうもんしてから三十分さんじゅっぷんも経たっています。

Tanaka: Sorekara, suupu mo mada kite inai n desu ga. Chuumon shite kara sanjuppun mo tatte imasu.

田中：另外，汤还没来。从我点单到现在已经过了30分钟了。

山田: スープの件けんも確認かくにんいたします。少々しょうしょうお待まちください。

Yamada: Suupu no ken mo kakunin itashimasu. Shoushou omachi kudasai.

山田：关于汤的事我也会去确认。请稍等片刻。

田中: わかりました。でも、早はやくしていただけませんか。料理りょうりがさらに冷さめてしまいますので。

Tanaka: Wakarimashita. Demo, hayaku shite itadakemasen ka. Ryouri ga sarani samete shimaimasu node.

田中：好的。但能请您快点吗？因为菜会越来越凉的。

山田: かしこまりました。正ただしいお料理りょうりとスープをすぐにお持もちいたします。

Yamada: Kashikomarimashita. Tadashii oryouri to suupu wo sugu ni omochi itashimasu.

山田：明白了。我马上为您送上正确的菜和汤。

田中: よろしくお願ねがいします。次つぎからはこういうことがないようにしていただけますか。

Tanaka: Yoroshiku onegaishimasu. Tsugi kara wa kou iu koto ga nai you ni shite itadakemasu ka.

田中：麻烦您了。能请您确保下次不再发生这种情况吗？

山田: はい、必かならずそのようにいたします。今日きょうのお食事しょくじは無料むりょうにさせていただきます。本当ほんとうに申もうし訳わけございませんでした。

Yamada: Hai, kanarazu sono you ni itashimasu. Kyou no oshokuji wa muryou ni sasete itadakimasu. Hontou ni moushiwake gozaimasen deshita.

山田：是的，我们一定会注意的。今天的用餐费用将全部免除。真的非常抱歉。

田中: それはありがたいですね。では、よろしくお願ねがいします。

Tanaka: Sore wa arigatai desu ne. Dewa, yoroshiku onegaishimasu.

田中：那真是太感谢了。那就拜托您了。

重点词汇

语法笔记

• **～んですが (n desu ga)：**用于委婉地引出说明、顾虑或投诉。结尾的が使句子保持开放式结构，听起来远比直白陈述更温和、不具攻击性。例：注文したものと違うものが来てしまったんですが…（送来的菜和我点的不一样……）
• **～てしまいました (te shimaimashita)：**表示某事已经发生，常带有遗憾或结果不理想的语气。例：違うものが来てしまいました（送错菜了）。在口语中可缩略为～ちゃった。
• **～ていただけませんか (te itadakemasen ka)：**礼貌地请求对方为自己做某事。比～てください更尊重、更委婉，非常适合在投诉场合使用。例：早くしていただけませんか（能请您快点吗？）。
• **～てから (te kara)：**意为"做完～之后"，表示一个动作完全结束后才发生下一件事。例：注文してから三十分も経っています（从点单到现在已经过了30分钟了）。
• **～ようにいたします (you ni itashimasu)：**谦逊的承诺表达，意为"我会确保做到～"或"我会设法保证～"。服务人员用此表达对改进的诚意。例：必ずそのようにいたします（我一定会那样做的）。
• **～させていただきます (sasete itadakimasu)：**非常谦逊的表达，意为"请允许我～"或"我恭敬地～"。在服务场合中常用于提供补偿或宣布有利于顾客的决定。例：無料にさせていただきます（我们将为您免费提供）。

文化笔记

在日本，直接投诉需要格外小心。日本文化重视和谐（和，wa），即便是有理有据的正面冲突，也可能让所有人感到不适。保持声音平和、语气适度至关重要。提高嗓门或表露不满会被视为失礼——而且往往适得其反。像～んですが这样的缓和表达能在不削弱诉求的前提下减轻投诉的锋芒。坚持就事论事，而非渲染情绪，这样既能表达到位，又不至于破坏彼此关系。

服务人员经过专业培训，会给出真诚而往往相当正式的道歉——深鞠一躬，并使用敬语（敬語，keigo），如申し訳ございません和かしこまりました。以折扣或免费招待作为补偿，在餐厅和酒店中是惯常做法。请像田中在对话结尾那样，坦然接受这类好意。站在你面前道歉的人很可能与这次失误毫无关系——他们是在代表整个机构致歉。在这种情况下，耐心对双方都大有裨益。

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练习

以下是几种帮助你熟悉本对话的练习方式：

• **角色扮演双方：**先扮演田中（顾客），练习如何礼貌、清晰地表达投诉。再换成山田（店员），练习正式的道歉用语和服务表达，如かしこまりました、申し訳ございません以及～させていただきます。
• **替换练习一——更换菜品：**将親子丼和カツ丼替换为其他菜品。可以尝试：ラーメン→うどん（拉面→乌冬面）、カレー→シチュー（咖喱→炖菜）、或サラダ→スープ（沙拉→汤）。
• **替换练习二——更换投诉内容：**不再以点错菜为情景，改为练习以下情况：料理がまだ来ていません（菜还没上来）、料理に髪の毛が入っています（菜里有头发）、或注文していないものが来ました（送来了我没点的东西）。
• **变体情景：**将本对话改编为酒店前台的场景。例如，房间太吵（部屋がうるさいです）、空调坏了（エアコンが壊れています）、或房型不对（違う部屋になっています）。本对话中礼貌投诉的句型在这类场合同样完全适用。