情景
田中先生最近购买的家电出现故障，他很困扰。于是他致电客服。接线员山田小姐努力礼貌地应对，但田中先生的不满情绪逐渐累积。通过这次对话，让我们学习如何用日语礼貌地表达投诉以及如何恰当地回应。
对话
田中: 先日そちらで購入いたしました製品について、お伺いしたいことがございます。
Tanaka: Senjitsu sochira de kōnyū itashimashita seihin ni tsuite, o-ukagai shitai koto ga gozaimasu.
田中: 我有事想请教您，是关于前几天在贵店购买的产品。
山田: はい、どのようなご用件でしょうか。
Yamada: Hai, donoyō na go-yōken deshō ka?
山田: 是的，请问有什么可以帮您的？
田中: 実は、一週間前に購入したばかりの洗濯機が、正常に作動しないのです。
Tanaka: Jitsu wa, isshūkan mae ni kōnyū shita bakari no sentakuki ga, seijō ni sadō shinai no desu.
田中: 实际上，我一周前才买的洗衣机，现在无法正常运转。
山田: それは大変ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。具体的にはどのような症状でしょうか。
Yamada: Sore wa taihen go-meiwaku o-okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. Gutai-teki ni wa donoyō na shōjō deshō ka?
山田: 给您带来了极大的不便，我们深表歉意。请问具体有什么症状呢？
田中: 電源を入れても反応がなく、まったく動きません。説明書の通りに試しましたが、やはりダメでした。
Tanaka: Dengon o iretemo hannō ga naku, mattaku ugokimasen. Setsumeisho no tōri ni tameshima-shita ga, yahari dame deshita.
田中: 即使我插上电源，也没有任何反应，完全不动。我尝试按照说明书操作了，但还是不行。
山田: さようでございますか。購入から一週間とのことですので、初期不良の可能性がございます。保証書はお手元にございますでしょうか。
Yamada: Sayō de gozaimasu ka. Kōnyū kara isshūkan to no koto desu node, shoki furyō no kanōsei ga gozaimasu. Hoshōsho wa o-temoto ni gozaimasu deshō ka?
山田: 原来如此。由于您购买至今才一周，有可能是初期故障。请问您的保修单在手边吗？
田中: はい、ございます。ですが、こんなに早く故障するとは思いませんでしたので、大変困っております。
Tanaka: Hai, gozaimasu. Desu ga, konnani hayaku koshō suru to wa omoimasen deshita node, taihen komatte orimasu.
田中: 是的，在的。但是，我没想到这么快就会出故障，这让我很困扰。
山田: ごもっともでございます。早急に交換の手配をさせていただきます。少々お時間をいただけますでしょうか。
Yamada: Go-mottomo de gozaimasu. Sakkyū ni kōkan no tehai o-sasete itadakimasu. Shōshō o-jikan o-itadakemasu deshō ka?
山田: 您说得非常对。我们将立即安排更换事宜。可以请您稍等片刻吗？
田中: はい、よろしくお願いいたします。引き取りや設置なども含めて、きちんとご対応いただけますでしょうか。
Tanaka: Hai, yoroshiku onegai itashimasu. Hikitori ya secchi nado mo fukumete, kichinto go-taiō itadakemasu deshō ka?
田中: 好的，拜托了。请问包括旧机的回收和新机的安装，都能一并处理吗？
山田: はい、ご安心ください。全てこちらで手配させていただきます。改めて、この度は誠に申し訳ございませんでした。
Yamada: Hai, go-anshin kudasai. Subete kochira de tehai sasete itadakimasu. Aratamete, kono tabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita.
山田: 是的，请您放心。所有事宜都将由我们来安排。再次为此次给您带来的不便深表歉意。
重点词汇
先日
senjitsu
— 前几天，日前
購入
kōnyū
— 购买（名词/动词）
製品
seihin
— 产品，制成品
伺う
ukagau
— 询问；拜访（「聞く/訪ねる」的谦让语）
用件
yōken
— 要事，事务
作動する
sadō suru
— 运转，工作（例如机器）
迷惑
meiwaku
— 麻烦，困扰，不便
症状
shōjō
— 症状（例如疾病的症状，或故障的症状）
初期不良
shoki furyō
— 初期故障，到货缺陷
保証書
hoshōsho
— 保修单，保证书
手元
temoto
— 手边，身边，附近
早急に
sakkyū ni
— 立即，迅速，尽快
手配
tehai
— 安排，准备
安心する
anshin suru
— 放心，安心，得到慰藉
语法要点
〜について、お伺いしたいことがございます
「〜について」与「〜に関して」相同，用于谈论某事。将其与谦让语「お伺いしたいことがございます」结合，便构成了「〜についてお尋ねしたいことがあります」这种非常礼貌的表达。
例: この契約内容について、いくつかお伺いしたいことがございます。(关于这份合同的内容，我有几件事想请教您。)
〜ばかりの
「〜ばかりの」是「〜したばかりだ」的连体形。表示某个动作或状态刚刚完成。在此语境中，「購入したばかりの」意为「刚刚购买的产品」。
例: 届いたばかりのパソコンが起動しません。(我刚收到的电脑无法启动。)
〜ではございますが
是「〜ですが」的更礼貌的表达。作为前奏或表示对对方的体谅的连接词使用。在本次对话中，用于在尊重对方意见的同时说明自己的情况。
例: 恐縮ではございますが、もう一度ご説明いただけますでしょうか。(非常抱歉，能请您再解释一遍吗？)
〜させていただけますでしょうか
是「〜させていただけますか」的更礼貌的表达形式。「〜させてもらう」是请求许可的表达，「〜ていただく」是接受恩惠的谦让语。将其变为疑问句，与「〜させていただいてもよろしいでしょうか」相同，成为请求对方许可的最高级敬语。
例: こちらの書類を確認させていただけますでしょうか。(可以请我确认一下这份文件吗？)
ごもっともでございます
在认可对方的意见或主张非常合理且正当的情况下使用的非常礼貌的表达。含义接近「おっしゃる通りでございます」。在接到投诉时，它能有效地表明接受方与顾客共情的态度。
例: お客様がお怒りになるのもごもっともでございます。(顾客生气也是理所当然的。)
〜を含めて（〜をふくめて）
「〜を含めて」是表示某个范围或内容中包含特定事物的表达。在此对话中使用了「引き取りや設置なども含めて」，意在请求不仅更换产品，还希望一并处理旧产品的回收和新产品的安装。
例: 交通費を含めて、全部で1万円かかりました。(包括交通费在内，总共花费了1万日元。)
文化要点
在日本的客户服务中，对顾客的投诉期望得到非常礼貌且迅速的响应。顾客有时会抱有「顾客是上帝」的意识，因此企业方被要求以最大的诚意进行应对。
在这次对话中，接线员山田小姐也反复道歉，并提出了迅速的解决方案。这体现了日本客户服务的基本态度。重视真诚地接受顾客的不满，并迅速且礼貌地解决问题。
此外，投诉方也通常会避免情绪化，而是努力用逻辑性和具体性来描述情况，并注意使用礼貌的措辞。即使有不满，也常会避免直接表达，而是使用委婉的说法。
在本次案例中，由于是初期故障这样一个明确的问题，所以使用了相对直接的表达。然而，田中先生仍然以「お伺いしたいことがございます」这样非常礼貌的开场白开始对话。这是日本沟通的基本原则，也是表达对对方尊重的重要一点。
练习
参考本次对话，练习如何在各种情况下礼貌地处理投诉。
角色扮演:
分别扮演田中先生和山田小姐的角色。重要的是在说话时注意对方的措辞、情感以及其背后的意图。
改变投诉内容，创建新的对话。例如，假设餐厅服务不周或网购配送错误等具体情况进行练习。
替换练习:
将「洗濯機」替换为「冷蔵庫」或「テレビ」等其他家电产品，推进对话。
将「一週間前」替换为「三日前」或「一ヶ月前」等不同的时间段进行练习。
将「正常に作動しない」替换为「发出异常声音」、「完全不通电」等具体症状，进行对话练习。
情景变化:
假设接线员山田小姐的应对不足，田中先生表达了更强烈的不满。在此情景下，练习如何在保持礼貌的同时，明确表达自己的主张。