Tình huống
Ông Tanaka đang gặp rắc rối vì một thiết bị gia dụng (GIA DỤNG SẢN PHẨM) vừa mua gần đây bị hỏng (CỐ CHƯỚNG). Vì vậy, ông đã gọi điện đến bộ phận dịch vụ khách hàng (Customer Service). Cô Yamada, tổng đài viên, cố gắng phản hồi một cách lịch sự (ĐINH NINH ĐỐI ỨNG), nhưng sự bất mãn (BẤT MÃN) của ông Tanaka dần dần gia tăng. Thông qua cuộc hội thoại (HỘI THOẠI) này, chúng ta hãy cùng học cách truyền đạt khiếu nại (KHỔ TÌNH TRUYỀN ĐẠT PHƯƠNG PHÁP) một cách lịch sự bằng tiếng Nhật và cách phản ứng phù hợp với chúng.
Đối thoại
田中: 先日そちらで購入いたしました製品について、お伺いしたいことがございます。
Tanaka: Senjitsu sochira de kōnyū itashimashita seihin ni tsuite, o-ukagai shitai koto ga gozaimasu.
Tanaka: Tôi có điều muốn hỏi về sản phẩm (SẢN PHẨM) mà tôi đã mua từ cửa hàng của quý vị vài ngày trước (TIỀN NHẬT).
山田: はい、どのようなご用件でしょうか。
Yamada: Hai, donoyō na go-yōken deshō ka?
Yamada: Vâng, hôm nay tôi có thể giúp gì cho quý khách ạ?
田中: 実は、一週間前に購入したばかりの洗濯機が、正常に作動しないのです。
Tanaka: Jitsu wa, isshūkan mae ni kōnyū shita bakari no sentakuki ga, seijō ni sadō shinai no desu.
Tanaka: Thực ra, chiếc máy giặt mà tôi vừa mua cách đây một tuần không hoạt động bình thường (CHÍNH THƯỜNG TÁC ĐỘNG) ạ.
山田: それは大変ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。具体的にはどのような症状でしょうか。
Yamada: Sore wa taihen go-meiwaku o-okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. Gutai-teki ni wa donoyō na shōjō deshō ka?
Yamada: Chúng tôi thành thật xin lỗi (THÀNH THẬT THÂN DỊCH) vì sự bất tiện (MÊ HOẶC) rất lớn này. Quý khách có thể mô tả các triệu chứng (TRIỆU CHỨNG) cụ thể được không ạ?
田中: 電源を入れても反応がなく、まったく動きません。説明書の通りに試しましたが、やはりダメでした。
Tanaka: Dengon o iretemo hannō ga naku, mattaku ugokimasen. Setsumeisho no tōri ni tameshima-shita ga, yahari dame deshita.
Tanaka: Ngay cả khi tôi bật nguồn (ĐIỆN NGUYÊN) thì cũng không có phản ứng (PHẢN ỨNG) gì cả; nó không hề nhúc nhích. Tôi đã thử làm theo hướng dẫn (THUYẾT MINH THƯ), nhưng vẫn không được.
山田: さようでございますか。購入から一週間とのことですので、初期不良の可能性がございます。保証書はお手元にございますでしょうか。
Yamada: Sayō de gozaimasu ka. Kōnyū kara isshūkan to no koto desu node, shoki furyō no kanōsei ga gozaimasu. Hoshōsho wa o-temoto ni gozaimasu deshō ka?
Yamada: Tôi hiểu rồi. Vì mới mua được một tuần (NHẤT CHU GIAN) nên có khả năng đây là lỗi ban đầu (SƠ KỲ BẤT LƯƠNG). Quý khách có giữ phiếu bảo hành (BẢO CHỨNG THƯ) không ạ?
田中: はい、ございます。ですが、こんなに早く故障するとは思いませんでしたので、大変困っております。
Tanaka: Hai, gozaimasu. Desu ga, konnani hayaku koshō suru to wa omoimasen deshita node, taihen komatte orimasu.
Tanaka: Vâng, tôi có. Tuy nhiên, tôi không ngờ nó lại hỏng nhanh như vậy, nên tôi thực sự rất bối rối (KHỐN) với tình huống này.
山田: ごもっともでございます。早急に交換の手配をさせていただきます。少々お時間をいただけますでしょうか。
Yamada: Go-mottomo de gozaimasu. Sakkyū ni kōkan no tehai o-sasete itadakimasu. Shōshō o-jikan o-itadakemasu deshō ka?
Yamada: Quý khách nói rất đúng. Chúng tôi sẽ sắp xếp (THỦ PHỐI) đổi trả ngay lập tức (TẢO CẤP). Quý khách có thể cho chúng tôi một chút thời gian để xử lý việc này không ạ?
田中: はい、よろしくお願いいたします。引き取りや設置なども含めて、きちんとご対応いただけますでしょうか。
Tanaka: Hai, yoroshiku onegai itashimasu. Hikitori ya secchi nado mo fukumete, kichinto go-taiō itadakemasu deshō ka?
Tanaka: Vâng, xin nhờ quý vị. Quý vị có thể xử lý mọi thứ một cách chu đáo, bao gồm cả việc thu hồi (DẪN THỦ) máy cũ và lắp đặt (THIẾT TRÍ) máy mới không ạ?
山田: はい、ご安心ください。全てこちらで手配させていただきます。改めて、この度は誠に申し訳ございませんでした。
Yamada: Hai, go-anshin kudasai. Subete kochira de tehai sasete itadakimasu. Aratamete, kono tabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita.
Yamada: Vâng, xin quý khách cứ yên tâm (AN TÂM). Chúng tôi sẽ lo liệu (THỦ PHỐI) tất cả mọi việc. Một lần nữa, chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện (MÊ HOẶC) lần này.
Từ vựng chính
先日
senjitsu
— vài ngày trước (TIỀN NHẬT)
購入
kōnyū
— mua sắm (danh từ/động từ) (CẤU NHẬP)
製品
seihin
— sản phẩm, hàng hóa sản xuất (CHẾ PHẨM)
伺う
ukagau
— hỏi; thăm (dạng khiêm nhường của 聞く/訪ねる) (TỨ)
用件
yōken
— việc cần giải quyết, công việc (DỤNG KIỆN)
作動する
sadō suru
— vận hành, hoạt động (ví dụ: máy móc) (TÁC ĐỘNG)
迷惑
meiwaku
— rắc rối, phiền toái, bất tiện (MÊ HOẶC)
症状
shōjō
— triệu chứng (ví dụ: bệnh tật, hoặc trục trặc) (TRIỆU CHỨNG)
初期不良
shoki furyō
— lỗi ban đầu, lỗi khi nhận hàng (SƠ KỲ BẤT LƯƠNG)
保証書
hoshōsho
— phiếu bảo hành, giấy bảo đảm (BẢO CHỨNG THƯ)
手元
temoto
— trong tầm tay, có sẵn, gần (THỦ NGUYÊN)
早急に
sakkyū ni
— ngay lập tức, nhanh chóng, càng sớm càng tốt (TẢO CẤP)
手配
tehai
— sắp xếp, chuẩn bị (THỦ PHỐI)
安心する
anshin suru
— nhẹ nhõm, cảm thấy yên tâm, được trấn an (AN TÂM)
Ghi chú ngữ pháp
〜について、お伺いしたいことがございます
"〜について" cũng giống như "〜に関して", được sử dụng khi nói về một vấn đề (SỰ CÁCH). Bằng cách kết hợp với "お伺いしたいことがございます", một hình thức khiêm nhường ngữ (謙譲語 - kenjōgo), nó trở thành một cách diễn đạt rất lịch sự để nói "Tôi có điều muốn hỏi về 〜".
Ví dụ: この契約内容について、いくつかお伺いしたいことがございます. (Tôi có một vài điều muốn hỏi về nội dung hợp đồng này.)
〜ばかりの
"〜ばかりの" là thể liên thể (連体形 - rentaikei) của "〜したばかりだ". Nó diễn tả một hành động (ĐỘNG TÁC) hoặc trạng thái vừa mới hoàn thành gần đây. Trong ngữ cảnh này, "購入したばかりの" có nghĩa là "sản phẩm vừa mới mua".
Ví dụ: 届いたばかりのパソコンが起動しません. (Máy tính tôi vừa nhận không khởi động được.)
〜ではございますが
Là một cách diễn đạt lịch sự hơn của "〜ですが". Nó được dùng như một cụm từ nối (接続表現 - setsuzoku hyōgen) để mở đầu hoặc thể hiện sự quan tâm đến người nghe. Trong cuộc hội thoại này, nó được dùng khi giải thích tình huống của mình trong khi vẫn tôn trọng ý kiến (Ý KIẾN) của đối phương.
Ví dụ: 恐縮ではございますが、もう一度ご説明いただけますでしょうか. (Tôi xin lỗi, nhưng quý vị có thể giải thích lại một lần nữa không ạ?)
〜させていただけますでしょうか
Là cách diễn đạt lịch sự hơn nữa của "〜させていただけますか". "〜させてもらう" là cách diễn đạt xin phép (HỨA KHẢ), còn "〜ていただく" là khiêm nhường ngữ (謙譲語 - kenjōgo) để nhận ân huệ (ÂN HUỆ). Khi đặt ở thể nghi vấn (疑問形 - gimonkei), nó trở thành kính ngữ (丁寧語 - teineigo) ở mức độ cao nhất để xin phép, tương tự như "〜させていただいてもよろしいでしょうか".
Ví dụ: こちらの書類を確認させていただけますでしょうか. (Tôi có thể xem lại các tài liệu này được không ạ?)
ごもっともでございます
Đây là cách diễn đạt rất lịch sự được sử dụng khi công nhận ý kiến (Ý KIẾN) hoặc lập luận (CHỦ TRƯƠNG) của đối phương là rất hợp lý (HỢP LÝ) và chính đáng. Nó có ý nghĩa tương tự như "おっしゃる通りでございます". Nó hiệu quả trong việc thể hiện thái độ đồng cảm của bên nhận khiếu nại (KHỔ TÌNH) đối với cảm xúc của đối phương.
Ví dụ: お客様がお怒りになるのもごもっともでございます. (Việc quý khách tức giận là hoàn toàn dễ hiểu.)
〜を含めて（〜をふくめて）
"〜を含めて" là cách diễn đạt cho thấy một vật cụ thể nào đó được bao gồm (BAO HÀM) trong một phạm vi (PHẠM VI) hoặc nội dung nhất định. Trong cuộc hội thoại này, cụm từ "引き取りや設置なども含めて" được sử dụng, ngụ ý rằng không chỉ việc thay thế sản phẩm mà cả việc thu hồi (DẪN THỦ) sản phẩm cũ và lắp đặt (THIẾT TRÍ) sản phẩm mới cũng nằm trong phạm vi xử lý.
Ví dụ: 交通費を含めて、全部で1万円かかりました. (Tính cả chi phí đi lại, tổng cộng hết 10,000 yên.)
Ghi chú văn hóa
Tại Nhật Bản, trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service), người ta kỳ vọng việc xử lý khiếu nại (KHỔ TÌNH) từ khách hàng phải vô cùng lịch sự (ĐINH NINH) và nhanh chóng (TẤN TỐC). Khách hàng đôi khi có ý thức rằng "khách hàng là Thượng đế" (お客様は神様 - KHÁCH DẠNG THẦN DẠNG), và phía doanh nghiệp (XÍ NGHIỆP) được yêu cầu phải xử lý với thiện chí (THÀNH Ý) tối đa.
Trong cuộc hội thoại này, cô Yamada, tổng đài viên, cũng đã nhiều lần xin lỗi và đưa ra giải pháp (GIẢI PHÁP) nhanh chóng (TẢO CẤP). Điều này thể hiện thái độ cơ bản trong việc xử lý khách hàng tại Nhật Bản. Việc tiếp nhận sự bất mãn (BẤT MÃN) của khách hàng một cách chân thành, và tìm cách giải quyết (GIẢI QUYẾT) nhanh chóng và lịch sự được coi trọng.
Hơn nữa, phía đưa ra khiếu nại (KHỔ TÌNH) cũng thường có xu hướng giải thích tình huống một cách logic (LUẬN LÝ) và cụ thể hơn là trở nên cảm tính, đồng thời cố gắng sử dụng ngôn ngữ lịch sự (ĐINH NINH NGÔN TỪ). Dù có sự bất mãn (BẤT MÃN), việc tránh các cách diễn đạt trực tiếp và truyền đạt một cách vòng vo cũng không phải là hiếm.
Trong trường hợp này, vì có vấn đề rõ ràng là lỗi ban đầu (SƠ KỲ BẤT LƯƠNG), nên cách diễn đạt tương đối trực tiếp đã được sử dụng. Tuy nhiên, dù vậy, ông Tanaka vẫn bắt đầu cuộc hội thoại bằng một cách giới thiệu (ĐẠO NHẬP) rất lịch sự, chẳng hạn như "お伺いしたいことがございます". Đây là điểm cơ bản trong giao tiếp (Communication) ở Nhật Bản và là một điểm quan trọng để thể hiện sự tôn trọng (KÍNH Ý) đối với đối phương.
Thực hành
Hãy cùng tham khảo cuộc hội thoại này và thực hành cách xử lý khiếu nại (KHỔ TÌNH ĐỐI ỨNG) một cách lịch sự trong nhiều tình huống khác nhau.
Đóng vai (Role-playing):
Hãy thử đóng vai ông Tanaka và cô Yamada. Điều quan trọng là phải nói chuyện trong khi ý thức được cách dùng từ (NGÔN TỪ), cảm xúc và ý định đằng sau lời nói của đối phương.
Hãy thử thay đổi nội dung khiếu nại (KHỔ TÌNH) và tạo ra một cuộc hội thoại mới. Ví dụ, hãy thực hành bằng cách giả định các trường hợp cụ thể như dịch vụ kém tại nhà hàng hoặc giao hàng sai trong mua sắm trực tuyến.
Bài tập thay thế (Chikandoriru):
Hãy thử thay thế "洗濯機" (máy giặt) bằng các thiết bị gia dụng (GIA DỤNG SẢN PHẨM) khác như "冷蔵庫" (tủ lạnh) hoặc "テレビ" (TV) để tiếp tục cuộc hội thoại.
Hãy thay đổi khoảng thời gian, ví dụ từ "一週間前" (một tuần trước) thành "三日前" (ba ngày trước) hoặc "一ヶ月前" (một tháng trước), để thực hành.
Hãy thử thay thế "正常に作動しない" (không hoạt động bình thường) bằng các triệu chứng (TRIỆU CHỨNG) cụ thể như "異音がする" (phát ra tiếng động lạ) hoặc "電源が全く入らない" (không vào điện chút nào) để tạo ra cuộc hội thoại.
Kịch bản biến thể (Variation Scenario):
Hãy thử tạo một cuộc hội thoại trong đó ông Tanaka bày tỏ sự bất mãn (BẤT MÃN) mạnh mẽ hơn, giả định rằng cách xử lý (ĐỐI ỨNG) của tổng đài viên Yamada là không đủ. Trong trường hợp này, điểm mấu chốt là thực hành cách truyền đạt lập luận (CHỦ TRƯƠNG) của mình một cách rõ ràng (MINH CÁCH) trong khi vẫn giữ thái độ lịch sự (ĐINH NINH).